Nee, je hoeft als overheid niet op alles te reageren. Maar: je moet wél altijd kunnen verantwoorden waarom je iets zegt – of juist zwijgt. Want online communicatie is geen vrijblijvende bijzaak meer. De samenleving verwacht dat je zichtbaar, aanspreekbaar en aanwezig bent: ook op sociale media.
Deze vraag gaat dus niet alleen over reageren, maar over verantwoordelijkheid nemen in het publieke gesprek. Wanneer zwijg je? Wanneer spreek je? En wat betekent dat voor je rol als overheid?
1. Reageren is geen reflex, maar een afweging
Er is een verschil tussen reageren en responsief zijn. Responsief zijn betekent luisteren, beschikbaar zijn, en signalen serieus nemen. Reageren is dan één van de opties – niet de standaardreactie. Soms is een reactie zinvol. Soms is een stille opvolging effectiever. En soms is bewust zwijgen het meest strategisch – zeker bij provocatie of polarisatie. Maar: altijd afwegen, nooit negeren zonder reden. Niets doen is óók een boodschap.
2. Maak onderscheid: signaal, vraag of aanval?
Niet elk bericht is gelijkwaardig. Een inhoudelijke vraag vraagt om een helder antwoord. Een klacht om opvolging. Een persoonlijke ervaring om empathie. Maar een scheldpartij of complottheorie? Die verdient zelden een podium. Strategie begint met classificatie: welk type bericht is dit – en wat willen we bereiken met wel of niet reageren? Zonder die afweging ontstaat willekeur. En dat ondermijnt het vertrouwen.
3. Stel duidelijke webcare-richtlijnen op
Consistent reageren vraagt om duidelijke kaders. Wie monitort? Wanneer reageren we? Hoe klinkt onze toon? Wanneer escaleren we? Veel gemeenten werken met een beslisboom of webcareprotocol. Niet om menselijkheid te blokkeren, maar om ruimte te maken voor professioneel en afgewogen handelen. Want reageren is een vak – het vergt timing, gevoel en bestuurlijk inzicht.
4. Reageren is ook reputatiemanagement
Elke reactie is een signaal – niet alleen naar de afzender, maar ook naar alle meelezers. Mensen vormen hun beeld van de overheid mede op basis van wat ze online zien. Ben je bereikbaar? Luister je? Neem je verantwoordelijkheid? Een zorgvuldige reactie bij kritiek of gevoelige kwesties kan het verschil maken. Niet om alles glad te strijken, maar om te laten zien dat je er bent. Dat je hoort wat er gezegd wordt. En dat je bereid bent te duiden, ook als het schuurt.
5. Wees zichtbaar, ook als je niets zegt
Soms is zwijgen de juiste keuze – bij trolgedrag, georganiseerde desinformatie of escalatie. Maar ook dan geldt: blijf aanwezig. Via monitoring, via interne duiding, en soms via indirecte reacties – bijvoorbeeld in een eigen post met feiten of uitleg. Afwezigheid wordt al snel gelezen als onverschilligheid. En dat is juist het beeld dat je als overheid wilt voorkomen.
Tot slot: je hoeft niet op alles te reageren. Maar je moet wél weten waarom je iets zegt – of laat. Online communicatie is geen bijzaak, maar een kernonderdeel van je publieke rol. Reageren is dus geen kwestie van wel of niet, maar van hoe, wanneer en waarom. En dat vraagt: aandacht, afweging en verantwoordelijkheid.
Geef een reactie