Webcaretraining voor overheid, scholen en publieke organisaties
Empathisch, weerbaar en strategisch communiceren in het digitale domein.
Inwoners verwachten menselijke, snelle en duidelijke communicatie van hun gemeente of publieke instelling. En dat geldt ook – of juist – op social media. In deze praktijkgerichte webcaretraining voor overheden en publieke organisaties leer je hoe je met empathie, regie en strategisch inzicht grip krijgt op online gesprekken. Geen standaardreacties, maar echte gesprekken. Geen trucjes, maar publieke communicatie met overtuiging.
Waarom deze webcaretraining?
Probleem
- Webcare wordt vaak onderschat: ‘een beetje reageren op klachten’.
- Medewerkers missen tools en vertrouwen om met lastige berichten om te gaan.
- Escalaties ontstaan door gebrek aan regie of duidelijke tone-of-voice.
Oplossing
- Training die empathie, regie en strategie combineert.
- Webcaretraining voor overheid: op maat gemaakt voor gemeenten, ministeries en publieke instellingen.
- Gebaseerd op echte casussen uit de praktijk: geen theoriepraat.
Resultaat
- Meer vertrouwen bij je team in online communicatie.
- Minder defensief reageren, meer regie en overzicht.
- Meer verbinding met inwoners, ook als het gesprek spannend wordt.
Wat leer je in deze webcaretraining voor overheid?
Hieronder volgt een overzicht van belangrijke onderwerpen die aan bod komen in de webcaretraining:
- Tone-of-voice bepalen
Hoe spreek je online namens een publieke organisatie? Wat past wel: en wat nooit? - Emoties herkennen en beantwoorden
Wat doe je als iemand geen antwoord maar erkenning zoekt? Met andere woorden, hoe reageer je menselijk en professioneel tegelijk? - Kritiek, haat en trollen
Hoe ga je om met onredelijkheid, polarisatie of publieke boosheid? Wanneer zwijg je – en wanneer spreek je uit? - Crisiscommunicatie via webcare
Van waterstoring tot reputatieschade: hoe blijf je overeind onder druk? - Data en tools
Introductie in monitoring met Coosto, LexisNexis of ONYX. Wat zeggen statistieken – en wat niet? - Reputatiemanagement en framing
Hoe houd je regie over het beeld dat ontstaat – ook als je alleen maar reageert? - Samenwerken binnen je organisatie
Rolverdeling, interne escalatie, werken met beleid en bestuur.
Voor wie is deze training bedoeld?
Deze training is specifiek gericht op professionals in de publieke sector:
- Medewerkers van Klantcontactcentra (KCC)
- Gemeentelijke webcare- en communicatieteams
- Beleidsmedewerkers met digitale taken
- Woordvoerders, social media specialisten
- Leidinggevenden binnen publiekszaken en communicatie
Je hebt geen technische voorkennis nodig – wél een rol waarin online communicatie telt.
Wat maakt deze training anders?
- Praktijk boven theorie: Geen saaie slides, maar échte reacties en herkenbare situaties.
- Strategisch én empathisch: Je leert niet alleen wat je zegt, maar ook waarom.
- Casusgestuurd leren: We gebruiken voorbeelden uit jouw praktijk.
- Moreel geladen communicatie: Webcare is meer dan service – het is publieke representatie.
- Gegeven door Sander Oord: Bekend als het Social Media Mannetje. Ervaren trainer, met beide benen in het publieke veld.
“Webcare is geen digitale reflex. Het is een publieke beslissing.”
Werkvormen en oefeningen
Deze training is actief, interactief en afgestemd op jouw organisatie. Denk aan:
- Tone-of-Voice Challenge: schrijf een reactie in drie stijlen – en ontdek wat werkt.
- Crisis-simulatie: hoe reageer je op online paniek, media-aandacht of een fout van de organisatie?
- Webcare-battles: als team de best mogelijke reactie formuleren op een pittige post.
- Analyse eigen praktijk: wat gaat goed, wat kan beter, en waarom?
Praktisch
- Duur: halve dag, hele dag of maatwerktraject
- Vorm: Incompany of online, altijd op maat
- Taal: Nederlands (of Vlaams indien gewenst)
- Aantal deelnemers: max. 12 voor optimale interactie
- Locatie: bij jullie op kantoor of digitaal via Frankwatching
- Inclusief: intake, hand-out, oefenmateriaal en reflectietools
Resultaat voor jouw team
- Meer zelfvertrouwen in online gesprekken
- Duidelijke richtlijnen voor toon, timing en afbakening
- Betere samenwerking tussen communicatie, beleid en KCC
- Direct toepasbare formats en voorbeelden
- Meer grip op sentiment, escalatie en reputatie
Over de trainer: Sander Oord
Sander Oord – alias het Social Media Mannetje – is expert in digitale overheid, framing en publieke communicatie. Hij is trainer bij Frankwatching en werkte onder meer voor Gemeente Westland, Gemeente Tilburg, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Ministerie van Financiën, Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen, de Tilburgse Kermis en vele andere publieke instellingen. Sander combineert ervaring als online woordvoerder met scherpe taalvoelsprieten en bestuurlijk inzicht.
“Ik leer je niet hoe je standaardreacties copy-paste. Ik leer je hoe je mensen echt te woord staat: ook als ze boos, bang of achterdochtig zijn.”
Reacties van deelnemers
“Eindelijk een training zonder blabla. Praktisch, herkenbaar en menselijk.”
“Ik dacht dat ik webcare wel snapte. Tot deze sessie. Vooral het oefenen met reacties gaf zoveel inzicht.”
“Onze toon is na deze training écht veranderd. Meer empathie, minder stress.”
Veelgestelde vragen (FAQ)
Wat is het verschil tussen reactieve en proactieve webcare?
Reactief = antwoorden op berichten. Proactief = zelf signalen herkennen en reageren nog voor het escaleert.
Wat levert webcaremonitoring op?
Je krijgt inzicht in sentiment, vragen en terugkerende problemen. Daarmee stuur je beleid bij én laat je zien dat je luistert.
Hoe blijf je menselijk én professioneel bij boosheid?
Door te oefenen met empathie zonder mee te gaan in emotie. En door heldere kaders voor wat je wel/niet zegt.
Kunnen we onze eigen casussen inbrengen?
Ja, graag zelfs. We bouwen de training op rond jullie voorbeelden.
Klaar om je webcareteam te versterken?
📩 Vraag vrijblijvend een intake aan via academy@frankwatching.com
📞 Of bel direct met Michèlle Merkx op +31 627412429
📘 Meer informatie of direct boeken? Ga naar de Frankwatching-trainingpagina
“Webcare is de plek waar beleid en burger elkaar ontmoeten. Vaak in 280 tekens. Zorg dat jouw team daar staat: sterk, menselijk en met regie.”
