Reactieve webcare betekent dat je als organisatie reageert op vragen, klachten of opmerkingen die direct aan je worden gericht. Denk aan een inwoner die via X (Twitter) vraagt waarom zijn paspoortaanvraag vertraagd is, of een bezorgde burger die via Facebook melding maakt van overlast. Reactieve webcare draait om beschikbaarheid, bereikbaarheid en correcte beantwoording – vaak binnen afgesproken responstijden en tone of voice-richtlijnen.
Proactieve webcare gaat een stap verder. Hierbij zoekt de organisatie zelf actief naar gesprekken waarin de gemeente genoemd of geraakt wordt, zonder dat er direct een vraag aan de gemeente wordt gesteld. Het kan gaan om signalen van onvrede in een buurtgroep, verwarring over een beleidsmaatregel of opkomende misinformatie. Proactieve webcare vraagt om monitoring, duiding en het strategisch kiezen wanneer en hoe je je mengt in een gesprek.
Het verschil zit dus niet alleen in de richting van het contact (inkomend vs. uitgaand), maar ook in de intentie en de positie die je als organisatie inneemt:
-
Reactief is dienstverlenend, informatief en soms corrigerend.
-
Proactief is strategisch, anticiperend en in sommige gevallen ook richtinggevend.
Beide vormen vragen om duidelijke kaders, menselijk inzicht en bestuurlijke afstemming. Want juist in het publieke domein is het van belang dat je zichtbaar bent zonder dominant te worden, aanwezig zonder te overheersen. Goed georganiseerde webcare is geen doel op zich, maar een manier om vertrouwen, verbinding en gezag digitaal vorm te geven.
Geef een reactie