Hoe organiseer je webcare zonder afhankelijk te worden van Big Tech?

Door webcare niet te organiseren als commerciële service, maar als publieke taak.
Door te kiezen voor systemen die uitlegbaar zijn, data beschermen en menselijke maat mogelijk maken.
En bovenal: door eigenaarschap te houden over de infrastructuur, de interactie én de norm.

1. Wat is het risico van afhankelijkheid?

Veel webcare draait op commerciële tooling die:

• data opslaat buiten Europa,

• werkt met gesloten algoritmes of ondoorzichtige dataketens,

• optimaliseert voor engagement of klantwaarde, niet voor publieke legitimiteit.

Dat is werkbaar — maar niet uitlegbaar. En dus bestuurlijk risicovol.

2. Ontkoppel monitoring van commerciële dashboards

Begin bij monitoring:

• Kies voor tooling met Europese hosting en uitlegbare analyse (denk aan Krisp, ONYX of maatwerk via open API’s).

• Zet eigen meldstructuren op via website, participatieplatforms of burgerpanels.

• Combineer social listening met lokale signaalroutes vanuit wijkteams, jongerenwerk of publieke dienstverlening.

Zo hou je zicht op sentiment zonder het systeem over te nemen.

3. Stuur niet op bereik, maar op betekenis

Webcare hoeft niet alles te beantwoorden – maar moet wel iets vertegenwoordigen.
Organiseer het rond publieke waarden:

• Toegankelijkheid: voor wie is de drempel laag, voor wie te hoog?

• Gelijkwaardigheid: wie wordt gehoord, wie niet?

• Verantwoording: kun je uitleggen hoe je reageert – en waarom?

Gebruik data voor duiding, niet voor bevestiging. En kies voor platforms die dat mogelijk maken.

4. Bouw publieke infrastructuur op kleine schaal

Federatieve systemen, open-source tooling of lokale API-koppelingen bieden steeds meer mogelijkheden.
Dat vraagt samenwerking met:

• informatiemanagers,

• juridische adviseurs,

• én communicatieprofessionals met normbesef.

Zo ontstaat een webcarestructuur die toekomstbestendig én publiek uitlegbaar is.

Tot slot:
Menselijke webcare begint bij technologische begrenzing.
Niet om minder te doen – maar om beter te kunnen uitleggen wat je doet, voor wie, en waarom.
Publieke communicatie vraagt om publieke keuzes – ook achter de schermen.